x
channel 9
Фото: 9 Канал

Революция в техподдержке: компании связи не смогут "отфутболивать" звонящих

Министерство связи опубликовало новые нормы по работе техподдержки в компаниях связи - имеются в виду "Безек" и "Хот", все операторы сотовой связи и компании с комплексными лицензиями, предоставляющие набор таких услуг как сотовая связь, обычная телефонная связь, доступ в интернет, международные звонки, а также крупные интернет-провайдеры.

Согласно новым нормам, при звонке в техподдержку одной из таких фирм должен срабатывать автоответчик, прежде всего предлагающий клиенту три базовых варианта – выяснение платежных вопросов, отключение от услуг, починка технической неисправности.

После этого компания вправе предлагать дополнительные варианты в своем автоответчике на собственное усмотрение.

После того, как клиент нажал на один из вариантов, его должны соединить с представителем компании, отвечающим за данную проблему, не позднее чем через шесть минут. А первый раз ему обязаны ответить не позднее чем через три минуты.

Сейчас компании тоже обязаны ответить на звонок на протяжении трех минут, но они обходят это правило, объясняя звонящему, что ответивший на звонок сотрудник не уполномочен решать именно эту проблему, и из компании перезвонят на протяжении ближайших нескольких часов.

В соответствии с новыми правилами, никаких "перезвонов" больше не будет, и сотрудник, отвечающий конкретно за указанную проблему, должен появиться на линии не позднее чем через 6 минут с начала звонка.

Кроме того, когда речь идет о трех "первостепенных темах" (платежные разбирательства, отключение от услуг, техническая неисправность), сотруднику, ответившему на звонок после выбора одной из этих опций, вообще запрещено переводить звонок на кого-либо еще без явного согласия звонящего. Это означает, что каждый из этих трех вопросов будет решаться за один звонок, без "перекидываний" клиента по инстанциям.

В инструкциях присутствуют и другие интересные пункты. В частности, компаниям будет запрещено прокручивать на автоответчике во время ожидания рекламу и предложения о подписке на те или иные тарифы и об участии в тех или иных акциях, не связанных напрямую с меню автоответчика.

На подготовку к выполнению новых правил компаниям дали еще десять месяцев, на протяжении которых нам придется, звоня в "саппорт", мириться с тем, что нам "скоро перезвонят", а перезвонив, говорят, что сейчас переведут нас к другому "представителю, который решит данную проблему", причем при переводе звонок часто просто обрывается и приходится все начинать сначала.

Зато через десять месяцев дозвониться до того человека, который решит проблему, станет гораздо проще. Министерство связи обещает строго следить за выполнением данных норм, проводя контрольные звонки в разные компании раз в две недели.

comments powered by HyperComments